modern-banking.at - Österreichische Direktbanken

Brokerage

Trade Republic kündigte am 15.4.26 die grundlegende Umstellung seines Kundenservices an. Über 1.000 menschliche Serviceagenten beantworten laut Pressemitteilung, ab sofort Anfragen rund um die Uhr an sieben Tagen pro Woche – per Live-Chat, Telefon und Rückruf, in acht Sprachen. Damit löst der Neobroker die seit Sommer 2024 im direkten Kundenkontakt eingesetzte KI ab. Als Zielwerte nennt der Neobroker 15 Sekunden durchschnittliche Wartezeit, in 90% der Fälle soll sie eine Obergrenze von 45 Sekunden nicht überschreiten. In den vergangenen sechs Monaten habe die Bank einen zweistelligen Millionenbetrag in Infrastruktur, Produktentwicklung und Schulung investiert. Mitgründer Christian Hecker formuliert den Anspruch, binnen zwölf Monaten den "besten Kundenservice aller Banken in Europa" zu bieten. Die Kontaktmöglichkeit läuft über die App. Die Agenten arbeiten über externe Dienstleister exklusiv für Trade Republic an mehreren Standorten in Europa. Lässt sich ein Anliegen nicht sofort klären, entsteht ein in der App sichtbares Bearbeitungsticket; den Fallabschluss bestätigt der Kunde selbst. Lehnt er die vorgeschlagene Lösung wiederholt ab, eskaliere der Vorgang laut Hecker bis zur Geschäftsführung. Parallel liefert ein App-Update mehr als 30 neue Funktionen, darunter flexiblere Passwort- und PIN-Optionen, Unterstützung für Zwei-Faktor-Authentifizierung, detailliertere Renditeauswertungen und ein als Datenblatt exportierbares Steuerreporting. Ergänzend richtet die Bank einen zehnköpfigen Kundenbeirat und ein eigenes Reddit-Forum ein. Einiges relativiert den Umbau. Der Kontakt bleibt an die App gebunden – eine öffentlich ausgewiesene Telefonnummer existiert nicht, was Kunden mit Login-Problemen schlechter stellt als bei klassischen Banken. Trade Republic veröffentlichte die Pressemitteilung in einer auf den hiesigen Markt angepassten Fassung, die Umstellung gilt damit explizit auch für österreichische Kunden. Der Telefonservice soll in Österreich und weiteren europäischen Kernmärkten erst in den kommenden Wochen flächendeckend ausgerollt werden; bis dahin steht nur der Live-Chat bereit. KI verschwindet nicht, sondern wechselt ins Backend und liefert dort weiterhin Antwortvorschläge. Der Kurswechsel folgt auf eine lange Eskalation, die das Kundenvertrauen erheblich beschädigt hat. Im Sommer 2024 hatte Trade Republic die eigene Kundenservice-Tochter aufgelöst und auf ein KI-gestütztes System mit rund 300 Agenten in drei externen Zentren umgestellt. Dokumentierte Fälle reichten von monatelang verschleppten Depotüberträgen über nach Verifizierungsanfragen wochenlang gesperrte Konten bis zu fehlender Erreichbarkeit in dringlichen Situationen. Zwischen Januar und September 2025 registrierten die Verbraucherzentralen in Deutschland über 300 Fälle zu Trade Republic, mehr als doppelt so viele wie im Vorjahreszeitraum.

Aus den Produktbereichen

Newsletter